Þetta fannst mér sniðugt!!!

Fann þetta á netinu!!


Erfiðir viðskiptavinir kenna þér um allt sem hefur farið úrskeiðis í lífi þeirra.
Þeir eru dónalegir og ósanngjarnir og beina reiði sinni að þér. Rannsóknir sýna að 90 % óánægðra viðskiptavina koma ekki aftur til að kaupa þjónustu og segja mörgum öðrum frá því. Því er ráðlegt að vera jákvæður og taka vel á móti kvörtunum þar sem þær veita tækifæri til að betrumbæta.

Hér að neðan eru tíu heilræði fyirr þá sem þurfa að takast á við óánægða viðskiptavini:

1. Beittu virkri hlustun

Óánægðir viðskiptavinir þurfa að fá útrás og tjá óánægju sína. Góð leið til að róa æstan viðskiptavin er að beita virkri hlustun og forðast að koma með athugasemdir um leið og hann hvílir mál sitt.

Með virkri hlustun er átt við að þú hlustir af athygli á það sem hann hefur að segja.

Ef þú kemur fram við viðskiptavininn á þennan hátt finnst honum hann vera númer eitt. Ráðlegt er að ræða það sem honum vinnst mikilvægt og hafna ekki því sem hann hefur fram að færa með því að taka til umræðu málefni sem þér finnst skipta meira máli.

2. Sýndu hluttekningu

Viðskiptavinurinn þarf að fá á tilfinninguna að þú hlustir á hann og skiljir hans sjónarmið. Það gerir þú með því að endurtaka mikilvæg orð hans og endursegja með eigin orðum, spegla tilfinningar og orða það sem hann gefur í skyn. Með setningum eins og “ Ég skil að þú skulir vera reiður” eða “ Ég skil hvað þú átt við” gefur þú til kynna að þú bert hag viðskiptavinarins fyrir brjósti. Einnig er mikilvægt að fylgja hluttekningunni eftir með því að sýna honum að þú ætlar að hjálpa honum við að finna lausn.

3. Hættu að nota orðin “en” og “þó”

Mikilvægt er að leggja bann á orðin “en” og “þó” því þau draga úr jákvæðum athugasemdum þínum. Ef einhver segir td.: “Þetta er fallegur kjóll en skórnir eru ljótir” höfum við tilhneigingu til að heyra einungis það neikvæða. Neikvæða athugasemdin skyggir á hrósið. Hið sama gildir þegar þú þjónar viðskiptavini. Ef þú segir: “ Mig langar að hjálpa þér en samkvæmt stefnu fyrirtækisins er ekki hægt að gera breytingar 30 dögum eftir kaup” heyrir viðskiptavinurinn einungis að þú sért ekki tilbúinn að hjálpa honum.

4. Forðastu orðið “rangt”

Mikilvægt er að koma í veg fyrir að viðskiptavinurinn fái á tilfinninguna að hann hafi rangt fyrir sér, jafnvel þó að svo sé. Einfaldasta leiðin til að koma í veg fyrir deilur um hver hafi rétt fyrir sér og hver rangt er að kenna viðskiptavininum aldrei um.

5. Notaðu nafn viðskiptavinarins

Ráðlegt er að spyrja viðskiptavininn nafni. Öllum finnst gott að heyra nafnið sitt og í hvert skipta sem þú notar nafn viðkomandi sýnir þú áhuga og vilja til að hjálpa. Láttu viðskiptavininn einnig vita hvað þú heitir. Nafn er persónulegt og gefur lausn þinni og mikilvægi hennar meiri trúverðugleika. -

- Að róa viðskiptavin með því að ávarpa hann sem “góða mín” eða “vinur minn” hefur ekki góð áhrif og getur jafnvel leitt til ennþá meiri óánægju og viðbragða eins og td.:” ég er sko ekki vinur þinn” Reyndu að nota frekar nafn hans: “ Ég skil að þú sért reiður, Kristján”.

6. Taktu reiðina ekki persónulega.

Líf sumra viðskiptavina er flókið vegna skilnaðar, heilsuvandamála eða fjárhagslegra erfiðleika og þeir láta þessa streitu bitna á hverjum og einum sem þeir mæta. Þegar þú fæst við óstýrlátan viðskiptavin er mikilvægt að gera þér grein fyrir að hans hegðun stjórnist hugsanlega af sérstökum ástæðum sem tengjast þér ekkert. Taktu neikvæðu straumana sem beinast að þér því ekki persónulega.

7. Staðfestu skilning.

Með því að umorða vandamálið sem viðskiptavinurinn er að glíma við fær hann áþreifanlega sönnun fyrir því að þú gerir þitt besta til að sjá vandamálið frá hans sjónarhorni. Einnig er gott að athuga hvort skilningurinn hafi verið réttur með því að segja t.d.: “ Er þetta rétt skilið hjá mér?” Þetta fær hann til að sjá að þú hefur virkilega hlustað á orð hans, sem leiðir til þess að hægt er að einbeita sér að lausninni.

8. Breyttu orðalagi þínu

“Reiður”, “ósanngjarn” og “dónalegur” eru orð sem minna okkur á erfiða viðskiptavini og gera okkur stressuð. Þú getur snúið á hugann með því að nota orð með mýkri merkingablæ eins og “pirraðir” eða “áskorun”. Einfaldlega með því að breyta orðalagi þínu getur þú viðhaldið meiri ró. Þú getur einnig stuðst við þessa tækni þegar þú endursegir og umorðar aðstæður viðskiptavinarins.

9. Spurðu viðskiptavininn hverjar óskir hans séu.

Viðskiptavinir tjá oft óánægju sína með mikilli ástríðu en gefa aðeins óljósa lýsingu á því sem þeir leita eftir. Þetta ergir báða aðila og gerir að verkum að báðum líður illa. Lausnin er oft einföld og auðvelt er að forðast pirring með því einfaldlega að spyrja viðskiptavininn hvað hann vilji í raun og veru.

10. Beindu athyglinni að lausnum.

Þegar áherslan í samtalinu liggur á vandamálinu er eytt mikilli orku í að kenna öðrum um eða koma með ástæður fyrir því hvers vegna hlutirnir séu ekki eins og þeir ættu að vera. Þetta leiðir til þess að menn verða æstir og ergilegir.

Þegar áherslan liggur á hinn bóginn á lausninni er athyglinni beint að því að bæta ástandið.

Mun skemmtilegra er að einblína á hið jákvæða en hið neikvæða. Okkur líður vel þegar við fáum að leggja fram lausnir og viðskiptavininum mun líka líða vel ef hann fær að taka þátt í lausn vandamálsins.

Mun skemmtilegra verður að umgangast erfiða viðskiptavini ef þú lærir að umganganst reiði þeirra og taka hana ekki persónulega. Þú getur veitt betri þjónustu og um leið fengið mikla ánægju af því að hjálpa viðskiptavininum við að snúa vandamáli í jákvæða lausn.

Ingrid Kuhlman

Þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingamiðlun.